覆面調査(ミステリーショッパー)の活用法

覆面調査(ミステリーショッパー)の結果はさまざまな方法で活用することが可能です。調査結果を見ても現状が把握できるのみで何も改善されてはいません。調査結果をどのように活用していくのかを調査実施前に決めておくことで有効活用できるようになります。このページでは調査結果の活用法の一部をご紹介します。

個店の改善

覆面調査(ミステリーショッパー)において基本の活用法です。店舗ごとに課題を明らかにし、スタッフに周知することで現状の課題を共有します。業務効率化や顧客満足度の向上、ひいては売上向上につなげていきます。
※本部の方・SV(エリアマネージャー)・店長で情報を留めるのではなく、アルバイトを含む全店舗スタッフにも調査結果を共有し、店舗の課題はどこか・課題となっている部分をどのように改善していくのかを店舗全体でのミーティング等の機会を設け考えることが有効です。そうすることで誰かの決めたことをやらされているのではなく、自分ごとになるため、改善が進みやすくなります。また、良い意見を持っていてもなかなか言えずにいるスタッフの意見も取り入れることもできます。

人事評価・表彰

調査で高評価を得たスタッフの人事評価に反映したり、社員総会などスタッフが集まる場で表彰したりすると、スタッフのモチベーション向上につながります。最近は社内コンテストの一部として覆面調査(ミステリーショッパー)をご活用頂くことも増えています。
※評価の悪い店舗の叱責ばかりに活用してしまうと、店長や店舗スタッフのモチベーション低下につながってしまいます。覆面調査(ミステリーショッパー)自体に懐疑的になってしまい、調査結果を素直に受け入れることができず、改善活動にも協力してくれなくなってしまいます。

成功事例共有(社内報など)

調査時に見た中での良い対応など調査で寄せられた声のうち、スタッフとして望ましいケースを社内報・全社メールなどで共有すると、スタッフ自身が「このケースではそう言えば良いのか」と自ら学び、現場で実践していくきっかけとなります。店舗名やスタッフ名とともに紹介することで、紹介された人が「自分のやっていることが認められた」とモチベーション向上につながります。

研修のための課題抽出

「お客様のニーズのヒアリングに課題があるという結果が出た場合はこの研修を実施する」ということではなく、調査結果をもとに「どの部分をどのように改善すれば良いと思われているか」までを明らかに、その内容に合わせた研修内容にするというリアルな事例を取り上げて研修を行うことで、より現場に沿ったメンバー育成が可能です。「お客様の声」は現場のスタッフには何よりインパクトがあります。ショッパーズアイでは覆面調査(ミステリーショッパー)の結果をもとにした効果的な研修のお手伝いが可能です。