覆面調査(ミステリーショッパー)とは
覆面調査(ミステリーショッパー)とは
覆面調査員(ミステリーショッパー)が顧客として店舗に出向き、接客や対応、店内の様子などを体験して調査を行う調査手法です。ショッパーズアイでは全国13万人の調査員が調査前にトレーニングを受け、幅広い業界の覆面調査を行っています。
来店者の行動分析
来店者の行動分析
覆面調査は、調査員による顧客視点の観察をもとにした調査です。ただ、来店者の行動は意識できるものだけではなく、無意識にも左右されます。ショッパーズアイでは、動画撮影や店舗での行動観察、あるいは店頭インタビューといった手法を用いて来店者の行動・意識と店舗環境の関連を分析します。
研修・ワークショップ、各種ツール
研修・ワークショップ、各種ツール
覆面調査によって明らかにされた課題は、現場で活用されてこそ調査の意味があります。ショッパーズアイでは、店舗のスタッフの方が改善点を考え、とるべきアクションを考え、顧客満足度向上につなげていくための研修やワークショップ、各種ツール導入のお手伝いをしています。
その他リサーチサービス
その他リサーチサービス
覆面調査は店舗の問題を明らかにするためには非常に有効な調査手法ですが、お客様の業態や解決したい課題によっては、別の調査手法が最適なケースもあります。ショッパーズアイでは覆面調査に限らず、さまざまな調査手法をご提案することが可能です。

覆面調査(ミステリーショッパー)を中心にしたソリューションでサービスレベル向上をサポート

ショッパーズアイは、店舗にかかわる事業を行う企業向けのサービスをワンストップで提供する会社です。
覆面調査(ミステリーショッパー)を中心に様々なリサーチとソリューションを提供し、サービスレベルの向上をサポートします。




 


ショッパーズアイの覆面調査(ミステリーショッパー)の実績


ショッパーズアイは2009年に覆面調査(ミステリーショッパー)のサービスを開始し、約10年間、様々な業種での調査を実施してきました。
皆様がイメージすることが多い飲食店・小売店ばかりではなく、カーディーラー・携帯電話ショップ・人材系(人派遣会社・転職エージェント)・
結婚式場・不動産売買窓口・公共施設など接客時間が長く難易度が高い調査での経験も豊富にあります。

 

ショッパーズアイの導入事例

Zebra Japan株式会社様
(フライングタイガーコペンハーゲン)様

・業種等:北欧デザインの雑貨ストア
・調査実施店舗数:約30店舗

ゼブラジャパン様 インタビュー写真


株式会社三越伊勢丹様

・業種等:百貨店
・調査実施店舗数:約300店舗

三越伊勢丹様

 










ショッパーズアイの覆面調査(ミステリーショッパー)案件情報


 ショッパーズアイの会員用ページにて下記情報を公開中ですので、ショッパーズアイではどのような覆面調査(ミステリーショッパー)案件が
 あるのか等をご覧になりたい方は、是非会員用ページをご覧ください。

 ・人気の調査ランキング
 ・新着ピックアップ
 ・各種モニターの案件一覧
 ・覆面調査の案件一覧

 ※会員登録・ログインをして頂くと見られる情報もありますので、覆面調査(ミステリーショッパー)を実施したい方は、まずは会員登録をしてください 。




こんな方からも覆面調査(ミステリーショッパー)のご相談を頂いています

自社スタッフで覆面調査(ミステリーショッパー)を行っているが、改善がうまく進まない


 ・調査員と店長の関係性によって調査結果に私情が入ってしまう
 ・お客様目線での調査ができない
 ・「私たちの店舗は○○であるべきだ」などの社員目線での評価になってしまう
 ・全ての店舗に自社スタッフが訪問すると交通旅費や人件費が高額になり継続して実施できない
 ・覆面調査(ミステリーショッパー)を実施するだけで時間がかかり、分析や改善活動に取り組む時間が取れない

 ショッパーズアイを活用することで、「お客様目線」「低価格」「高品質」な調査をご担当者様の負荷を下げて実施することが可能です。
 (店舗が全国にあり、調査を実施する自社スタッフの交通費や人件費を考えると外部に委託する方が費用が安くなるという事例もありました。)
 ご担当者様は「改善活動などの推進」に注力いただけるようになります。

外部企業に覆面調査(ミステリーショッパー)を委託しているが、スタッフ対応の詳細情報が得られない


 弊社では調査設計の段階でご要望の詳細なヒアリングを行い、調査項目に反映します。
 特定の質問をした場合にどのような回答があったのか・その対応を受けてどう思ったのか等について
 コメントを記入させるなど選択式の回答ばかりではわからない部分まで把握することを心掛けています。

調査結果をうまく活用できない


 「外部企業に依頼して第三者によるお客様目線で覆面調査(ミステリーショッパー)を行っていても、調査結果をうまく活用できない」
 というご相談を頂くこともあります。上記のようなご相談を頂くケースでは下記のいずれかの状況に陥っていることが多いです。

▼調査結果をうまく活用できないケース

 ①調査結果を見ることだけで満足してしまっている
 ②課題が多く、どこから手を付けて良いかわからない
 ③改善点を店舗に伝えても実施されない

▼改善するための取り組み

 ①調査結果の活用方法までイメージした上で調査を実施しましょう
  調査結果は「店舗の現状を知るだけ」ですので、それをもとに改善をしなければ、無駄な費用を費やして終わってしまいます。

 ②優先的に改善すべき点を絞ることが重要です
  弊社では再来店意向/再利用意向(お客様がもう一度来たい/サービスを利用したいと思うか)を高めるためには、
  どの部分から手を付ければ良さそうか、どのように改善した方が良さそうか等を分析することができます。

 ③各店舗の状況に合わせた改善方法を各店舗の店長やスタッフに自ら考えてもらうことが有効です
  先程ご紹介した②の内容をSV(エリアマネージャー)や各店舗の店長やスタッフにグループワークを通して考えて頂くワークショップを実施できます。
  誰かに指示されたのではない「自分で出した改善案」のため実行率が高まるのとともに、自ら考える習慣が身につくというメリットもあります。

  どれだけ良い改善案を考えて各店舗の店長やスタッフに行動してもらえなければ意味がありません。
  人手不足や人間関係といった職場環境が整っておらず、業務をこなすことで精一杯という状態では改善を進めることが難しいです。
  従業員満足度(ES)調査を実施することで各店舗の状況を把握することもできます。

覆面調査(ミステリーショッパー)等をお考えの方がいらっしいましたら、まずは一度ショッパーズアイまでご相談頂ければ幸いです。