【ショッパーズアイ覆面調査】 店舗サービス向上のための調査結果利用で成果続々


株式会社ショッパーズアイ(URL:https://www.shoppers-eye.co.jp/ 本社:東京都新宿区 代表取締役 小野塚 浩二 以下「当社」)は、消費者の声を企業に届けることで、接客業のサービスレベルの向上を支援することを目的に、覆面調査サービス「ショッパーズアイ」を運営しています。

当社は2013年1月に設立されてから、約5年にわたり、様々な業種のお客様に対して覆面調査(ミステリーショッパー)サービスを提供し、店舗におけるサービスの平準化、さらにはサービスレベルの向上をサポートしてまいりました。

 

■ショッパーズアイによる調査の流れ

ショッパーズアイによる調査の流れ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

■ショッパーズアイの特長


1)全国で13万人を超える調査員(一般の消費者が、調査員として登録)を抱え、年間調査数は約2万店舗に及ぶ

2)飲食店や小売店だけでなく、カーディーラー、結婚式場、転職エージェントなど幅広い業種を対象にした調査を実施

3)個人による評価のブレを防ぐため、案件ごとにガイドラインを学び、理解度テストに合格した調査員のみ、店舗に派遣する

4)一般の消費者が調査員となるため、関係者とは異なる視点で評価することが可能であり、一般の消費者ならではの「気づき」を提供することが可能

5)競合他社との比較・差別化のため、競合他社を対象に、自社と同様の調査を実施することも可能

6)「おもてなし規格認証制度*」の認証支援事業者として「現地調査資格認定」を取得しており、認証審査に関わる現地調査を担うことが可能
*日本のサービス産業と地域経済の発展を後押しするため、経済産業省が2017年に創設した高品質なサービスを評価する認証制度。

 

■ショッパーズアイ活用による成功事例

1)全国展開するカフェチェーンの店舗調査
課題 ・店舗が全国に点在しているため、各店舗のオペレーションの管理が困難
・業績が芳しくない店舗において、「何ができていて、何ができていないのか」を把握できない
覆面調査結果利用の成果 ・基本的な接客マナーやマニュアルに沿ったオペレーションの実施率を数値化し、改善の変遷を可視化
・各店舗の課題の明確化により、課題改善のための効果的な取組みが可能に
⇒ 店舗間のサービスレベル格差が是正され、全店舗の平均スコアが大きく改善

 

2)有名ジュエリーショップの大規模調査(500調査超)
課題 ・店舗による業績の差が大きく、業績不振の店舗における接客レベルを上げたい
・どのような接遇がお客様に喜んでいただけるのか、把握できていない
覆面調査結果利用の成果 ・「購入せず帰る場合も、「来店の際は、私が対応させていただければ」という言葉をかけてくれ、~また来店したい、お話をしたいと思わせる接客だった」など、好印象を持っていただける具体的な対応について把握
・お客様に適切に魅力を伝える説明やツールを特定
社内チェックなどでは見えてこない「お客様にささるキラートーク」や「成約を左右するキーサービス」が明確に

 

3)ブライダル業界における競合調査
課題 ・自社の強み/弱みを把握できていないため、各店舗の効果的な施策を実施できない
・競合店舗の接客や、具体的なプランニングおよびセールストークを参考にしたいが、調べる方法がない
覆面調査結果利用の成果 ・競合他社との比較により、自社の強み/弱みを定量的/定性的に把握
・競合店舗の高評価ポイントやプランニングを参考に、自社サービスを改善
⇒ 自社の強み/弱みの明確化や、他社によるベストプラクティスの実践により、再来店意向が+141%改善

 

当社は、店舗課題の「見える化」をさらに進めることにより、店舗を訪れる多様なお客様に対するより快適なサービスの提供につながるよう、今後も店舗におけるサービス向上の支援に努めてまいります。

◆株式会社ショッパーズアイについて
商号:    株式会社ショッパーズアイ
代表者:   代表取締役社長 小野塚 浩二
所在地:   東京都新宿区西新宿3丁目20番2号
設立:    2003年1月
主な事業:  インターネットリサーチおよび各種マーケティング・リサーチの企画・運営、
ミステリーショッピング事業
URL:     https://www.shoppers-eye.co.jp/

<本件に関するお問い合わせ先>
株式会社ショッパーズアイ   広報担当:野々宮 香子
TEL : 03-6859-2252 E-mail : pr-cm@cross-m.co.jp